IT-Probleme der Commerzbank: Social Media unterläuft Krisenkommunikationsstrategie

11.06.2019 Krise & Wandel von Dr. Hubert Becker 

Am 3. Juni meldete die Commerzbank Probleme im Zahlungsverkehr auf den Konten ihrer Kunden. Ausgerechnet am ersten Bankarbeitstag im Monat funktionierten Überweisungen nicht. Zahllose Daueraufträge wurden nicht ausgeführt. Eingehende Zahlungen wurden nicht angenommen. Relativ schnell meldete die Commerzbank die Behebung des Fehlers. Allerdings blieb zunächst unklar, ob ausgefallene Überweisungen automatisiert nachgeholt würden. Und unklar ist auch weiterhin, wie Kontoinhaber von „verloren gegangenen“ eingehenden Zahlungen erfahren und diese nachfordern können. Ein spannendes IT-Problem, aber auch ein kommunikatives.

Musterstrategie in der Krisenkommunikation

Wie lief die Krisenkommunikation der Commerzbank ab? Von außen betrachtet schienen die Verantwortlichen auf die klassische Strategie im Fall von „Missgeschicken“ zu setzen: Nämlich, das Problem durch Beeinflussung der Krisenwahrnehmung kleinzureden – auf Neudeutsch „Framing“. Gerade in Fällen wie bei der Commerzbank, bei dem der Schaden extrem individuell verteilt und ein Gesamteffekt kaum sichtbar ist, hätte dieses Vorgehen im „Vor-Social-Media-Zeitalter“ erfolgversprechend sein können. Denn außer dem Geldinstitut selbst konnte zunächst niemand ein Gesamtbild erstellen.

Doch die „sozialen Netze“ sind gnadenlos: Immer mehr Kunden machen ihrem Ärger auf Facebook, Twitter oder in diversen Foren Luft. Und so zeigt sich, dass die Commerzbank das Thema noch keineswegs im Griff hat – und vor allem den Kundenerwartungen nicht gerecht wird.

Vielleicht doch ein Cyber-Vorfall?

Bislang liegt keine Erläuterung der Bank dazu vor, welche Ursache zu den Problemen geführt hat. Das schafft Raum für Spekulationen. Deshalb muss auch hinterfragt werden, ob die gewählte „Standardstrategie“ angemessen war. Handelte es sich wirklich um ein „Missgeschick“? Oder gab es andere Ursachen, über die man aber nicht sprechen wollte? Und falls ja: Wäre dann nicht eine „Opferstrategie“ angemessener und der Reputationsschaden vielleicht sogar kleiner gewesen?

Was bedeutet das für die Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media?

Krisenkommunikation ist eine Frage der Haltung. Oberstes Ziel in jeder Krise muss es sein, die Stakeholder vor Schaden zu schützen. Erst dann folgt der Schutz der eigenen Reputation. Allerdings gilt auch: Wer seine Interessengruppen vor Schäden schützt, sichert und schützt auch die eigene Reputation.

Die ethisch ohnehin fragwürdige Strategie des Kleinredens wird in heutigen Zeiten wohl obsolet. Die Commerzbank setzte dennoch primär auf Direktinformation über die Banking-Plattform. Push-Informationen oder aktive Öffentlichkeitsarbeit standen offenbar nicht im Fokus der Maßnahmen, ebenso wenig wie die Arbeit mit Multiplikatoren im Web. Bei „Online-Krisen“, wie sie regelmäßig auch bei Cyber-Vorfällen, also zum Beispiel Hackerattacken oder Datenschutzverletzungen entstehen, gehören diese Schritte aber zum Standardprogramm. Beim notwendigen Reputationsaufbau geht es dann um eine angemessene Entschuldigung und Wiedergutmachung. Basis dafür ist eine ehrliche Aufklärung der Schadenursachen. Ein Pressemitteilung zum Thema sucht man auf der Website der Commerzbank allerdings bislang vergeblich ...

# Krisenkommunikation # Commerzbank # Framing # Cyber-Krise

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