Vertrauen in einer zynischen Welt

03.10.2016 Krise & Wandel von Dr. Hubert Becker 

Krisenkommunikation ist maximal verdichtete Unternehmenskommunikation. Es geht um eines der wichtigsten Assets eines Unternehmens, die Reputation. Es ist eilig, weil die Öffentlichkeit Aufklärung verlangt. Und fast immer ist der Chef gefragt.

Unsere moderne und hochvernetzte Gesellschaft hat extrem hohe Erwartungen an Corporate Governance und Transparenz. Diese hohe Sensibilität und die extrem schnellen Kommunikationskanäle machen Unternehmen verletzlich. Hinzu kommt eine immer stärker emotionalisierte, und mittlerweile fast zynische Art der Berichterstattung. Sie kann zu einem weit größeren Vertrauensverlust führen, als ein kritischer Vorfall es bei sachlicher Betrachtung rechtfertigen würde.

Was vor 20 Jahren noch als üblich galt, ist heute oft ein „NoGo“. Incentives und Geschenke, die früher niemanden aufregten, sind nun – auch nachträglich – zu Stolpersteinen geworden. Im Kampf um Vertrauen müssen Unternehmen und Manager ihre Haltung dazu ändern, manchmal auch echte „Wiedergutmachung“ leisten und dies öffentlich zeigen. Ähnliches gilt für die Fehlertoleranz im laufenden Geschäft: Wegschauen geht gar nicht.

Dies gilt auch, wenn der Ursprung kritischer Situationen außerhalb der eigenen Kontrolle liegt, zum Beispiel durch Outsourcing oder wenn Fehlleistungen von Vertrieben, Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern dem eigenen Unternehmen zugerechnet werden.

Doch es geht noch weiter: Meist steht nicht nur das Unternehmen im Fokus, sondern es wird weiter zugespitzt auf die Person des CEO. Was hat er zur Krise zu sagen? Welche Haltung hat er? Was bietet er an?

Auf Verständnis für Fehler oder auf differenzierte Meinungen darf man in der Welt von Social Media kaum hoffen. Umso wichtiger ist eine enge Verzahnung von Risikomanagement und Reputationsmanagement im Unternehmen, denn fast jedes (Schaden-) Risiko beinhaltet letztlich auch ein Reputationsrisiko (Allianz Risk Barometer 2015).

Krisenberatungen eignen sich nicht als Referenzprojekte. Wir stellen keine Beispiele unserer Kunden ins Schaufenster. Aber wir verfügen über Arbeitsmodelle, mit denen sowohl die Krisenprävention als auch das Krisenmanagement in geordneten Bahnen und professionell ablaufen können. Diese reichen von der Identifikation der Reputationstreiber und -risiken im Unternehmen über einen Review der Krisenkommunikation im operativen Risk-Management, Business-Continuity-Prozess bis hin zur Entwicklung von Schutzmaßnahmen und einer Strategie für den Reputations-(wieder-)aufbau.

Allerdings: Rein auf der Sachebene sind Krisen meist nicht zu lösen. Berater spiegeln deshalb die „Außensicht“ ins Unternehmen. Und ein Training und Coaching beinhaltet den richtigen Dreh, inhaltlich und emotional richtig zu reagieren, um nicht Opfer des Zynismus zu werden.

 

Wenn Sie als Unternehmen (nicht Berater) an der Zusendung unserer Präsentation „Verteidigung der Corporate Reputation“ interessiert sind, wenden Sie sich bitte an:
Thomas Stein, thomas.stein@instinctif.com

# Reputation # Krise

Zurück