Digital kennt kein Alter – braucht aber bedarfsgerechten Dialog

25.05.2020 Digitale Kommunikation von Johannes Zenner 

„Alles online!“, das ist längst nicht mehr nur was für Dauer-Shopper, Hipster und Berufsjugendliche. Die hiesigen Versicherer merken, dass die Digitalisierung ihre Abläufe noch stärker als bisher umkrempelt. Das zeigt auch die Studie „World Insurance 2020": Die Befragung von mehr als 8.000 Versicherungskunden und 150 Vorständen aus 32 Ländern zeigt, dass es kaum noch Unterschiede zwischen älteren und jüngeren Generationen gibt. Demnach tätigen in der Generation der vor 1980 Geborenen 64 Prozent häufig digitale Transaktionen wie Einkaufen und Überweisungen, vor zwei Jahren waren es nur 30 Prozent. Damit liegt diese Generation nun erstmals gleichauf mit Verbrauchern, die nach 1980 geboren sind – und von denen auch vor zwei Jahren bereits 54 Prozent digitale Transaktionen abgeschlossen haben.

Immer deutlicher zeigt sich, wie schnell uns coronabedingtes Homeoffice und virtuelles Miteinander zu einer ‚Digital nation‘ machen – und wie rapide dabei die sonst so gern von der digitalen Bohème belächelten Älteren dazulernen. Die Praxis legt schonungslos Optimierungsbedarfe offen. Beispiel: Versicherer. Viele haben sich zwar umgestellt und auf neue Online-Vertriebswege eingestellt. Aber leider nur in Online-Welten, die häufig in Gestaltung und Sprachduktus zu kurz gesprungen wirken, weil sie vorrangig auf Jüngere ausgerichtet sind.

Digitalisation needs Purpose – and Utility

Diese Vertriebskanäle funktionieren aber nicht für die Eltern und erst recht nicht für Großeltern der anvisierten Zielgruppe. Zu eng zugeschnitten, zu albern oft. Eine vertane Chance. Denn digitaler Vertrieb endet nicht bei 30 Lebensjahren. Warum auch? Ein Chat-Kanal wie WhatsApp zeigt doch, dass finanzstarke und lernwillige ältere Menschen sich einfache Techniken schnell aneignen – wenn der Nutzwert stimmt. Die Coronakrise mit strengem Lockdown im Frühjahr und damit steigender Sehnsucht nach Kindern, Enkeln & Co. waren der Lackmustest.

Warum sollten wir als Gesellschaft diese neuen und bequemen Online-Vorlieben künftig ändern? Eben. Daher eine Bitte an Versicherer und die gesamte Finanzbranche: Passt die Online-Angebote an. Kommuniziert von Erwachsenen zu Erwachsenen. Ohne zu viele Farben, verniedlichende Video-Botschaften – und affige Online-Games zu Haftpflicht, Krankenschutz und sonstigen Versicherungen, die Jung und Alt gleichsam brauchen.

Haftpflicht – kein Klopapier

Es ist einfach: Die Angebote klar darstellen und sachlich erklären in ihrer Eignung, also, welche finanziellen Folgen fängt eine Haftplicht auf – was kann passieren, wenn ich keine habe? Ebenfalls relevant ist die Bereitschaft zur Interaktion, etwa per Chat und Telefon. Agile Dialogfähigkeit zählt mehr als ein starres Ein-Klick-Angebot. Denn eine Haftpflichtversicherung ist kein Toilettenpapier. Das braucht auch jeder. Aber der Nutzen liegt klar auf der Hand.

# Digitalisierung # Generationen # Digital nation

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